（热点）泰州51万起110接警“零投诉” 泰州·民生 泰州新闻网 泰州报业传媒

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110报警服务台推出了一系列“私人定制”服务，提高了接警效率，赢得了群众的满意——

全年“零投诉”51万起

“孩子快满月了，以后我一定要告诉她，她是台州出生的！”前几天，泰州110报警服务台接到了山东董超的感谢电话。

时间回溯到2014年11月28日13: 00。在京沪高速泰州段，怀孕9个多月的董超妻子突然羊水破了。他从来没去过台州，也不知道高速路在哪下车，更不知道附近哪里有医院。

市公安局110指挥中心接到报警后，立即启动应急预案，阅读监控指令开车，通知120医护人员和当地交警接力救援，并指示交警护送到最近的医院...当天下午4点40分，一名女婴顺利出生。这一切感动了董超。

自2013年以来，市公安局依靠规范提高效率，根据投诉发现薄弱环节，制定了一套方便、高效、易于操作的110接警工作程序。根据热点警务情况制定了个性化接警措施，实施了“总警”制度，大大提高了110接警效率。

据统计，2014年，市公安局110报警服务台接到报警51万余次，同比增长13.9%，全年无有效投诉。

从规范中寻找灵感

实行“五要素三层次”“七步骤三方法”的工作方法

“110是一条安全热线，一年365天、一天24小时接受群众的报警和帮助。警察接警环节的专业水平直接关系到打击犯罪和救援的效率和效果。”市公安局指挥中心主任阎国年说。为此，该局从分解警务情况、规范流程等方面，制定并颁布了《110接警工作规则》、《接警行为规范》等十项制度，以提高警务处理的专业性和科学性。

在此基础上，为了进一步方便警员的记忆和操作，局方规范了接警程序的每一个动作，实施了“五要素三层次”的规范化流程，分解警力情况，实施“七步三法”。对于收到的各类警情，首先区分警情的性质、规模、可控程度、可能的危害和社会影响等五个因素，将其分为一般警情、紧急警情和严重警情三个层次，分别制定处置方案，实施警情处置的统一指挥和调度。

同时按照接听报警、查询情况、判断性质、下达指令、跟踪反馈、核实报警情况、记录归档等七步标准化流程操作。结合接警人员的情绪和表达能力，因地制宜地采用听速记、主动提问、稳定情绪三种接警方式，提高接警工作的质量和效率。

分局按照“五要素三层次”“七步骤三方法”的工作方法，将各种操作点做成图标样式，解构接警110个操作点，使接警工作科学化、规范化、便捷化、高效化、通俗易懂、易于操作。

2014年，我局按照标准化工作流程，成功处理175起紧急报警，无因操作失误导致的报警延迟或指令失误，实现报警电话51万次，调度指令“零失误”。

“通过标准化的工作流程，从制度层面规范报警动作，制约了以往110报警工作的随机性，实现了年度110报警调度工作的‘零失误’，保证了报警人的‘零投诉’。”阎国年说。

从抱怨中寻找“生命之门”

启动“私人定制”报警服务计划

“110？莲花一区北门一辆苏m 65车停在消防出口，影响交通，求救！”这是一个求助的举动。一分钟后，车主接到了110的电话。10分钟后，车主赶到现场将车移走。

针对占道和移动车辆的警情急剧上升，局指挥中心自主开发了“移动车辆警情处置助手”软件，具有后台车牌自动关联对比、自动向车主发送短信和语音、警情监控反馈、警情查询统计等功能。实现了移动车辆中警情的一键快速处置。

一年51万次报警，每天1400个报警电话，报警电话，电话反馈，电话回访……110报警站的工作枯燥而忙碌。如何实现群众“零投诉”？

该局分析了近三年来100多起关于接警的投诉，发现投诉主要集中在救援警力情况上，反映的问题主要集中在接警效率低和接警人员的态度上。

为了提高接警效率，局方专门制定了热点个性化服务模式。针对移动车辆日益增多的警情，自主研发了“智能车辆移动系统”；针对噪音扰民、焚烧秸秆等报警，我局与市政府“12345热线”和环保部门建立联动监控机制，及时制止和查处各类噪音和污染案件，有效解决群众反映的热点问题；针对生活中出现的路面坑坑洼洼、井盖有缺陷、路灯不亮等琐事，局方及时与数字化城管和路灯管理处沟通协商，迅速处理相关问题……一系列“自制”报警服务措施，极大提高了接警效率，赢得了群众的满意。

为了改善接警人员的服务态度，局方从接警人员的专业素质入手，实行“总接警”制度，实行处长、骨干、编制三个等级的考核，对接警人员的招聘、培训、考核逐一进行规范；要制定科学的模拟警情评估机制，接警警官必须通过各种模拟警情评估关卡，成功应对各种近乎严酷的模拟复杂警情，适应不同年龄段、不同文化程度、特殊群体。考核分数在90分以上才能上岗，总接警必须达到98分以上。同时开展警务人员岗位工作绩效考核，对有效投诉实行“一票否决”，有效解决了群众反映的接警态度差等热点问题。

「在过去的警务工作中，由于训练和评估不足，面对大量复杂和困难的警务情况，个别警务人员会失去耐性和直言不讳。现在，随着‘警察局长’制度的实施，我们接警的能力和接警的效率都有所提高，群众的满意度也很高。”在110派出所工作了14年的张野诚恳地说。