（热点）商场副总经理是个“维权达人” 泰州·民生 泰州新闻网 泰州报业传

本篇文章1309字，读完约3分钟

刁严俊教员工如何调解投诉和纠纷。钱洪斌

一个商场的负责人，在很多消费者眼里，成了“维权者”。刁在过去20年里成功调解了400多起消费者投诉。前几天被泰州市授予“2016年度十大消费者维权人士”，成为我市商业系统唯一获得此殊荣的个人。

刁现任姜堰市人民商场有限公司副董事长、副总经理。1997年，刁从商场物价员转为专职消费者投诉员，从此与投诉的消费者结下了不解之缘。在商场担任领导职务后，全面负责消费者权益保护，视消费者为亲人，认真处理消费者的每一个投诉。商场有些员工很不解。“你是商场的领导。处理问题时，你不能“排挤”。更有甚者，有些抱怨根本就是无理取闹。”对此，总是淡淡地笑着。“其实换个角度看投诉，就是消费者在帮我们找缺点。”

姜堰区落塘街城北村85岁的陈老太非常感谢刁。2012年11月8日，陈女士庆祝80岁生日。三个外地回家的女儿去人民商场给妈妈买了一套高档猫内裤。陈太太试穿内衣的时候，太紧，不舒服。第二天，三个女儿拿着内衣回到商场，说内衣“尺码不对”，要求换。店员解释说，穿的内衣不容易随便换。三个女儿不服气，找到刁严俊。刁严俊热情接待，说:“你给你母亲过生日买了内衣，还献了孝心，可敬可嘉。如果你在买之前量一下妈妈的尺寸，就不会是这样了。销售人员不给换货是厂家的规矩，自己做主不好。”三个女儿觉得合情合理，就请刁严俊帮她们想办法两全其美。刁严俊看了看自己的三个女儿，觉得大女儿穿这件内衣比较合适。他建议大女儿买内衣，然后再帮妈妈再买一件内衣。双方各退一步，第一条内裤按成本价卖。更让三个女儿感动的是，刁严俊让售货员买了一个生日蛋糕给陈太太和她的三个女儿，祝她生日快乐。

“同理心和交心；珍惜抱怨，化缺陷为完美。”刁调解消费纠纷多年，总结出一套方法。他说，如果投诉纠纷处理得当，即使商场暂时亏损，消费者满意后也会成为“活广告”，给商场未来带来意想不到的经济和社会效益。

53岁的孟阿姨住在镇，她成了人民商场的志愿者宣传员，总是尽可能多地劝说亲戚朋友去人民商场购物。孟阿姨说，2013年3月初，女儿去人民商场买了全套床上用品，为五一婚礼做准备。谁知道，一张床被随手存放，四个小洞被烟灰烧了。直到婚礼前几天才发现。同一天，孟阿姨和女儿拿着床被带到商场，责怪店员。他们没有解释存放的注意事项，要求换货。店员不同意，说这种床也是最后一张，双方去了刁的办公室。颜严俊端来热茶，安慰孟阿姨母女不要着急。“先别问谁错了，解决问题最重要。”刁严俊看着被子上的小洞。他急中生智，联系厂家绣了孔，装饰了孔。女儿结婚的前一天，她赶到商场拿床被子。她惊喜地发现原来的四个小开口都是美丽的红梅花，比原来的效果更好。

“没有颜解决不了的问题。他能把每一次抱怨变成最美好的结果。”姜堰人民购物中心有限公司董事长兼总经理李俊说。

据介绍，姜堰市人民商场自1998年成立“江苏省消费者协会姜堰市人民商场维权监督站”，刁任站长，创新性地建立了“售后服务投诉管理系统”等一系列维护消费者合法权益的制度。姜堰人民商场先后荣获“江苏省安全消费示范商场”、“江苏省消费者信得过企业”、“江苏省百城百店无假货示范店”、“江苏省质量诚信企业”等荣誉。