（热点）泰州银监分局：以行为监管强化金融消费者权益保护 泰州·民生 泰州

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2012年，银监会成立消费者权益保护局，发布《银行业消费者权益保护规划纲要(2012-2015)》。2013年，银监会制定了《银行业消费者投诉处理流程》和银行业消费者权益保护工作联席会议制度，发布了《2013年银行业消费者权益保护工作要点》，将消费者权益保护放在非常重要的位置。台州银监局积极落实银监会要求，指导督促辖区内金融机构进一步加强服务规范化，提高服务质量，努力营造和谐的银行服务环境，让优质便捷的现代金融服务惠及千家万户。

(记者赵金成)“3·15”前夕，台州银监局制定并发布了《台州银行业消费者权益保护工作规划纲要(2013-2017年)》，对银行业未来五年维护消费者权益工作做了部署。根据《规划纲要》，银行业保护消费者权益的目标是提高银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公共金融质量，支持行业发展，赢得社会尊重，树立“预防为主、教育先行、依法维权、协调处置”的工作原则。

《规划纲要》明确了三方面工作:一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护，在产品或服务的设计开发、市场准入审批、营销推广、售后评估等业务环节落实消费者权益保护，妥善处理消费者纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传教育，提升公众对金融产品或服务的认知水平，消除信息不对称带来的障碍和误解，提升银行业的公信力和公信力。第三，所有消费者都要调解和处理银行业的消费纠纷，妥善调解和处理消费纠纷，营造公平公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，及时审查和纠正银行业的缺陷和问题，增强消费者对银行业的信心和信任。

泰州银监分局局长陈荟莲介绍，2013年，该分局将把维护消费者权益作为全年四大工作目标之一，努力实现维权制度化、规范化。分行在银监会新发布的相关制度基础上，结合辖内银行业实际，研究制定了《台州银行业消费者权益保护工作规划纲要(2013-2017年)》。今年，按照银监会的统一要求，将开展为期一个月的“金融知识走进千家万户”活动，提高公众的金融知识水平和风险防范意识。未来将逐步推进农民工等新消费群体的金融知识普及，金融知识逐步向车站、码头、建筑工地和农村宣传。以后还会引入课堂，提高全民的财务素质。

在处理消费者投诉方面，陈荟莲董事指出，有必要进一步突出银行业金融机构作为第一责任主体的地位。银行应完善客户投诉处理机制，设立或指定投诉处理部门，严格执行首问负责制，及时妥善解决客户投诉。处理投诉的时限原则上不得超过十五个工作日。如果消费者认为投诉没有得到银行业金融机构的妥善处理，可以再次向监管部门投诉。

据了解，台州银监分局自成立以来，一直将保护银行消费者合法权益作为监管工作的根本出发点和重要目标。近年来，开展了宣传公共金融知识、整治违规经营、送金融服务乡镇等一系列活动。通过信息公开、处理来信投诉、参与热线等方式，有效维护了银行消费者权益，取得了良好效果。该分行连续六年荣获“服务地方发展十大单位”。